第2回CS改善活動発表会に参加して｜コベルコシステム社長瀬川文宏ブログ｜ITソリューション&サービスならコベルコシステム

2006年10月02日

第2回CS改善活動発表会に参加して
−ディズニーランドと旭山動物園に学ぶ−

当社では9月12日に第2回CS改善活動発表会を開催し、全社で26改善サークルの中から8サークルが選考され発表を行いました。
「新調案件発掘オーディションの開催」という活動テーマのサークルが見事最優秀の栄冠を獲得しました。
昨年に比べ各チームとも内容の深み、QCストーリーでの説明等各種の進歩が見られています。又いくつものサークルが継続した改善テーマを追求している事も大変素晴らしい事だと感じました。
特に最優秀の内容は、お客様が最も望んでおられる業務のシステム化改善提案を室員全員で取り組み、オーディション形式でお客様にも審査員として直接評価いただくという大変ユニークな試みです。結果として提案数も増え、内容的にもレベルアップしお客様から高い満足度を得ることができました。

このような新しいユニークな試みが当社の様々なグループで活発に行われるようになれば、お客様との夢の共有とその実現への大きなステップアップになると感じました。
私達のSIerの仕事の根幹はあくまでサービス業です。開発したシステムはお客様で稼動し、利用され効果を発揮してはじめて価値が生まれてきます。従ってどれだけ事前、事後にお客様の声を聞き、その声をシステムに反映できたか、またアフターサービスでお客様に尽くしえたかにより大きな差が生まれます。

サービス業としてお客様満足度の最も高い企業の1つはディズニーランドです。東京ディズニーランドに行かれた方も多いと思いますが、お客様の2/3はリピーターです。誰もがディズニーランドの演出に感動し、夢のひと時を過ごします。その秘訣を私達も学び、最高のお客様サービスを行うSIerという評判を獲得したいものと思います。人々をとくに子供達を幸せにするという目的を徹底的に追求し、そしてお客様の期待を超え、とことんまで細部にこだわるディズニーのお客様サービスの秘密は、独自なお客様サービス手法「クオリティ・サービス・サイクル」にあります。これはお客様を中心とした

サービス・テーマ（ビジョン）の設定
サービス基準の明確化
サービスの伝達（従業員、セット、プロセス）
サービスの統合（サービスの各要素の一体化）

これらの各要素の途切れのないシステマティックなループです。当社が現在行っているCSサイクル ※1) （CS向上の為のアクションのループ）もこのディズニーの「クオリティ・サービス・サイクル」を参考にしてより充実したものにしていきたいと思います。そしてCS改善サークル活動や日々のお客様へのサービスの提供において、情熱をもって、また徹底的に細部にこだわった改善を地道に継続して実践していきたいと考えています。

旭山動物園

もう一つ日本一の動物園を紹介しましょう。旭山動物園は北海道・旭川という日本最北にありながら今や入場数において東京、上野動物園を抜く勢いです。そして日本に於ける最も感動的な動物園として有名になっています。その感動の秘密は「行動展示」という動物の自然の営みを最高度に発揮させ、動物を活かす展示の仕組みと、旭川市の公務員であるスタッフの動物に対する深い愛情と、お客様と喜びを共有しようとする情熱にあります。ここには動物を活かし、旭川の自然を活かし、お客様を活かし、そしてスタッフを活かす自利利他　二利円満（自分を活かし、他者を活かしすべてを最高の状態にする）という思想が脈々と息づいています。

お気付きのようにディズニーランドの子供達を幸せにする、そしてキャスト（スタッフ）も幸せになるという理念も全く同じ考えです。私達コベルコシステムの中期テーマである「自立と成長」そして「お客様と夢を共有し実現する」という経営ビジョンも両パークと同じ所を目ざしています。「クオリティ・サービス・サイクル」や「行動展示」のような独自な仕組みを参考にして、真にお客様に喜ばれ、信頼されるNo1．サービス企業を全員で追求していきたいと考えています。

2006年10月

代表取締役社長（当時）　酒井哲夫