第22回　形だけでないＣＳ向上を目指して｜ＣＳコラム～お客様の経営力向上のために～

2013年09月01日

第22回　形だけでないＣＳ向上を目指して
執行役員インダストリーソリューション本部長　内野輝男

私は技術畑出身で、プログラム開発からプロジェクトマネージャーまでを経験しました。その後営業畑で3年。新規事業の立ち上げなどに携わった後、ラインマネージャーを経て、2013年4月から執行役員に就任しました。これまでの経験の中で、お客様に対して開発担当、営業担当、マネージャーとして違う役割で接点を持つことが出来ました。

人は自分の置かれている立場によって同じ事象に対しても考え方や受け止め方が変わる事があります。CS向上に関しても、自分の置かれている立場によってアクションプランは大きく変わってくると思います。営業担当としてのCS向上のアクションプランと開発担当としてのCS向上のアクションプランは具体的にすればするほど異なるものになってきます。ただし、その本質は同じものでなければならないと考えています。

弊社では2005年からCSに関するスローガンを社内で募集し、社員が投票して、その年の会社全体のCSスローガンを決定しています。決定したCSスローガンを、社員一人ひとりに浸透させるため、年間を通して、社内の会議室や部屋の出入口付近など、目に付くところに額縁に入れて掲示しています。

歴代のCSスローガンは以下の通りです。

2013年度：ひと手間を　かけてこぼれる　笑顔あり
2012年度：感じよう！　お客様の声　越えよう！　お客様の期待
2011年度：届けよう　今よりもっと“いい匂い”
2010年度：踏み出そう！　お客様の期待の一歩先へ！
2009年度：大切にします！　お客様の声を　創造します！　お客様の価値を
2008年度：お客様のありがとう、それが私たちの推進力
2007年度：考えよう　お客さまのために　できること
2005年度、2006年度：届いてますか？　あなたの熱意　聞こえてますか？　お客様の声

個人的にはどれもCS向上につながる良いスローガンだと思っています。社員一人ひとりが果たすべき役割に照らし合わせて、これらのスローガンをきっちりと行動にしていく。それが出来る会社にして行きたい。それに加えて、お客様により高い満足を感じていただくためには、ベースとなる組織力や個人のスキルの向上が欠かせないと考えています。

お客様に言われた事だけをしていてCSが向上すると思っている社員は一人もいないはずです。しかし実際は、言われた事、あるいはご発注いただいたシステム開発をしっかりとやりきるという思いに集中するあまり、他の部分の配慮が不足することもあるのではないかと感じています。やるべきことをしっかりやるのは当然です。それに加えてお客様の事を理解し、お客様に喜んでいただける事は何かを考え、積極的にご提案していくという前向きなアクションをしてこそ、CS向上に繋がるのではないでしょうか。

歴代のスローガンは、そういうアクションの必要性を社員自らが自覚し、掲げたものです。本来は、これらのスローガンをベースに、自分自身がどのように活動していくのか、具体的に落とし込む必要があります。CSスローガンを受けて自分自身のアクションプランに落とし込む作業をしている社員がもっと増えればいいのですが、現場でそれらをしっかりと回していくのはとても大変な事です。しかし、本当に素晴らしいと言われる会社は、当たり前のようにそれを実施している会社でしょう。

現時点では当社は“言われた事を一生懸命やる”のは得意ですが、本当のCS向上に向けたアクションには、まだまだ改善の余地があります。お客様満足度調査やプロジェクト満足度調査、あるいはお客様との会話の中でもこの部分は数多くご指摘いただいております。それらをしっかりと受け止めて、少しでも理想に近づけるべく、まずは身近なところから改善していきたいと考えています。

お客様にさらに貢献できる会社になるためには、当然、組織としてもするべき事は数多くあります。たとえば、お客様に喜んでもらうために、社員が研修や資格取得を通じてスキルアップをしたいと願う時、それらを会社としてしっかりと支援していくことが必要です。CS向上に上限はありませんし、我々はまだまだステップアップ出来ると考えています。全社一丸となって取り組んで参りますので、今後ともご指導の程、お願い申し上げます。

2013年9月