CS委員会の委員長としてCS活動を推進する中で、私が強く感じていることがあります。それは、お客様にご満足いただくための取り組みは、決してお客様のため“だけ”のものではないということです。
お客様に喜んでいただいた経験は、私たち自身の達成感や満足感、誇りとなり、次の行動への自信につながります。CSは私たちの成長の源泉であり、回りまわって自分自身も幸せにしてくれるもの──私はそう考えています。

現在、CS委員会には各本部から選ばれたグループ長クラスのメンバーが参加し、全社横断でCS向上に向けたタスクに取り組んでいます。昨年の委員会では、「なぜCS活動を行うのか」「なぜCSが重要なのか」を各自が自分の頭でしっかり考え、そのうえで必要な行動を実践し、周囲をリードしていこうと決めました。その結果、メンバーたちは「やらされ感のある活動にしない」「どうすれば楽しいCS活動になるのか」という視点を軸に、タスクを立ち上げました。
こうした昨年の議論を土台として、今年はCS委員会としての活動方針をあらためて定めました。
その活動方針が、以下となります。
「もっと楽しいCS活動を！──お客様視点を軸に、属人化しないCS向上の仕組みを組織に定着させる」この言葉には、CS活動を義務や負担ではなく、自分ごととして前向きに取り組める活動にしたいという想いを込めています。

現在進めているタスクは、三つあります。
一つ目は、「社員のCS行動を日常に定着させ、CS文化を醸成すること」です。CSは特別な場面で発揮されるものではなく、日々の業務やコミュニケーションの中に自然に表れてこそ意味があります。そのため、草の根的な取り組みを通じて、CSを「日常の軸」にしていこうとしています。小さな行動が積み重なり、やがて組織の文化になっていく──その状態を目指しています。
二つ目は、「CSを根づかせるための取り組み(CS根づかせ活動)」です。CSが当たり前のように実践されている状態を実現するため、CS活動の見える化や社員へのフィードバック、評価・表彰といった仕組みづくりを検討しています。CSの取り組みが正しく認識され、次の行動につながる循環をつくることが狙いです。
そして三つ目が、「業務改善活動のリニューアルとプラットフォームの構築」です。「もっと身近で、もっと楽しい改善活動へ」というコンセプトのもと、活動への心理的ハードルを下げながら、誰もが自発的に参加できる環境づくりを進めています。
改善活動というと、「大変そう」「時間がかかりそう」といった印象を持つ方もいるかもしれません。しかし、本来はもっと前向きで創造的なもののはずです。自分たちのアイデアで仕事が少しやりやすくなる、お客様の反応が変わる。その変化を実感できれば、改善は自然と続いていきます。私たちは、誰もが「参加しやすい」「参加したくなる」場づくりに挑戦しています。
これら三つのタスクに共通しているのは、CSを「自分のための活動」として捉え直すという考え方です。「CSはなぜ重要なのか？」という問いに真摯に向き合ったうえで出てきた答えであり、その姿勢をとても心強く、また嬉しく感じています。お客様の満足は、私たち自身を成長させる原動力です。だからこそ、楽しさや納得感を持って取り組めることが何より重要なのだと思います。

お客様を取り巻く環境は、技術革新や社会情勢の変化により、かつてないスピードで変わり続けています。それに伴い、お客様の課題も日々変化しています。こうした中では、「ご要望通りに対応する」だけではなく、お客様の真の課題は何かをとことん考え抜き、最善策を模索し、こちらからプロアクティブに提案していく姿勢と力が求められます。
「そこまで考えてくれていたのか」「一緒に悩んでくれた」──そう感じていただけたとき、初めて信頼関係は深まります。その積み重ねこそが、私たちの存在価値につながっていくのだと考えています。

まだまだ当社には、改善すべき点や伸ばしていける余地があります。
この「もっと楽しいCS活動」を実践し続けることで、私はお客様に心からご満足いただける会社へと進化し続けられると信じています。
「実りある明日を、とことんともに。」
この言葉のとおり、お客様と、仲間と、そして自分自身と向き合いながら、これからも楽しく、前向きなCS活動を積み重ねていきます。今後とも、率直なご意見をお寄せいただけましたら幸いです。

2026年5月