第21回　感動の満足を提供するサイクル～ともに成長し続ける～　｜ＣＳコラム～お客様の経営力向上のために～

2013年08月01日

第21回　感動の満足を提供するサイクル～ともに成長し続ける～　
執行役員営業本部長　藤本智史

昨年よりCS委員会委員長とお客様の窓口である営業本部の本部長という２つの責任者の立場で、お客様満足度を向上させる活動を日々リードしています。

1984年、日本IBMに入社して以来、一環して営業畑を歩み、現場でお客様と接してきました。2011年にコベルコシステムに入社し、2012年1月に営業本部長とCS委員会委員長に着任致しました。

私が、これまで長年営業として、営業活動で拘ってきたことは以下の2点です。

まず、お客様を十分理解することです。お客様が会社で置かれている立場、直面している業務課題、個人としての悩みなど、職務における立場、個人的立場の両面から接することを心がけています。お客様の思いを理解して、夢と目標を共有し、お客様が喜ばれる顔を意識した提案を行い、最後はその成果に対して共に感動する。そんなスタンスを貫いてきました。

2つ目は、お客様のシステムに障害が発生した際の対応です。問題が発生した時、どのように対応すれば、最悪のケースを免れ、最小限の影響にとどめることができるのかを常に考えてきました。発生する問題によって、対応方法は異なりますが、共通して言えることは、以下の3つです。

1.スピード（お客様の期待以上に迅速にActionする）
2.誠意　　（お客様の立場をよく理解して、誠意をもって対応する）
3.責任感　（問題解決まで、責任をもって対処する。他人任せにしない）

一つひとつは当然のことですが、重要なことは「3点セット」で対応することです。

この2つが、今も私の行動の原点となっています。

さて、コベルコシステムが2002年より全社的なCS向上活動に取り組むようになって、丸10年が経ちました。これを契機に、今一度CSの原点に立ち戻り「コベルコシステムのCSとは？」を考えてみました。全CS委員が共に熟考し、以下の定義を策定しました。

ものづくりの遺伝子をベースとする
コベルコシステムの拘りをもって、
お客様が満足するサービスを提供し続け、
共栄し続ける。
そのために私たち一人ひとりが成長し、
お客様の立場に立って考え、行動する。

私たちは神戸製鋼所という製造業のシステム部門を母体としており、様々なシステム開発・運用のノウハウを蓄積してきました。
また、私たちの“システムを作り上げる”という仕事は“お客様と一緒に創り上げる”ものです。ともに成長していかなければなりません。
この定義を全社員で共感できる概念、言葉としてこれから現場への浸透を図っていき、社員一人ひとりが自らに置き換えて腑に落とせるようにしていきます。

そして、お客様を大切に思う気持ちの現場への浸透策として、今年度のCS委員会は、以下の3つの活動を重点的に実施しています。

1.CS改善活動
各現場でお客様満足度の向上につながるような、スキル向上、コスト削減、業務改善、提案力強化などを目指した活動を行い、社員間で情報共有できるようにしています。今年は全社で66チームが活動中で、9月に行われる全社報告会で優秀な取り組みを表彰する予定です。

2.CS集中討議
各部門の中堅社員が、先進的な事例のDVDを視聴し、自社に取り込むべき仕掛けや行動を学びます。また、部門を越えた交流を通して、他部門での有効な取り組みを共有し、自ら率先して自部門のCS向上につなげたいという宣言も飛び出しました。今年は当社のCS行動基準として日頃の業務の中でどう考えどう行動していくのかをテーマに討議を行い、参加者全員のCSマインド向上につなげました。参加者26名は現場のCSリーダーとして活躍してくれることでしょう。また、本部レベルでも部門間交流を通じてCS向上を図ろうとする取り組みが始まり、全社的な風土改革がますます広がっています。

3.若手との座談会
お客様を大切に思うDNAを継承していくため、本年より若手営業を対象とした『藤もん塾』を開講しています。自分のこれまでの経験を座談会形式で若手に伝えるとともに、夜は酒を飲みながらざっくばらんに悩みを聞き、先輩として、営業リーダーとしてアドバイスする場を積極的につくっています。

最後に、CSは何のために行うのでしょうか？私はこう考えています。お客様と、仕事の仲間、パートナーをリスペクトし、全力を尽くす。そのことによって自分が成長し、人間力を向上させることができる。ひいては会社が発展し、お客様により高い次元でのご満足を提供することができる。このサイクルがとても大切だと考えています。CSなくしては、このサイクルはうまく回りません。

自分が、社員が、会社が成長し、お客様に感動のご満足を届けられるよう、日々精進して参ります。

2013年8月