私は、「CS(Customer Satisfaction 顧客満足)＝お客様満足」について考えるとき、「お客様の期待を理解すること」が出発点だと考えています。

私たちは日々、お客様からさまざまなご相談やご要望をいただいています。業務改革の推進、基幹システム保守切れ対応、経営基盤の強化など、その内容は多岐にわたります。そして私たちは、その一つひとつに対し、システム技術やITサービスを通じて最適なソリューションを提供することを使命としています。

しかし、お客様が本当に求めているものは、必ずしもRFI(情報提供依頼書)やRFP(提案依頼書)にすべて記載されているとは限りません。

例えば、「業務を効率化したい」というご相談の背景には、人材不足への対応や働き方改革、さらには将来の事業成長への備えといった経営課題があるかもしれません。また、「システムを刷新したい」というご要望の先には、変化に強い組織づくりや競争力向上への強い想いが込められていることもあります。

つまり、お客様が私たちに期待されていることは、単にシステムを構築することやITサービスを提供することだけではないのです。その先にある「実現したい姿」や「達成したい目的」を理解し、その実現に貢献することこそが、本当に求められている役割ではないかと感じています。

私たちがこれまで、さまざまなお客様とプロジェクトをご一緒する中で、成功するプロジェクトには共通点があります。

それは、お客様と私たちが同じゴールを見据えていることです。

プロジェクトの初期段階で十分な対話が行われ、お客様が目指していることは何か、そのために何を達成する必要があるのかが共有されているプロジェクトは、困難な局面に直面しても大きな方向性を見失うことがありません。

一方で、要件やスケジュールは明確であっても、「最終的に何を実現したいのか」という認識が十分に共有されていない場合、途中で意思決定に迷いが生じたり、成果物は完成したものの、期待とのギャップが生まれたりすることがあります。

私たちはITの専門家として、品質や納期を守ることはもちろん重要です。しかし、それだけでは十分ではありません。

本当に大切なのは、お客様が何を期待し、どのような未来を描いているのかを理解すること。そして、その期待を起点にプロジェクトのゴールを明確にし、お客様と共通の認識を持つことだと考えています。

そのためには、お客様との対話が欠かせません。

お客様の言葉に耳を傾けることはもちろん、その背景にある課題や想い、そして経営環境や事業戦略まで理解しようとする姿勢が必要です。時には、お客様自身もまだ明確に言語化できていない課題や期待があるかもしれません。そのような場合でも、対話を重ねながら一緒に整理し、目指すべき方向性を明らかにしていくことが重要だと思います。

私は、このプロセスこそが「寄り添う」ということだと考えています。

寄り添うとは、単にお客様のご要望をそのまま受け取ることではありません。お客様が本当に目指しているゴールは何かをともに考え、その実現に向けて最善の方法を提案し、ともに歩み続けることです。

時には期待以上の提案が必要になることもあるでしょう。時には異なる視点から課題を提起することもあるかもしれません。それらはすべて、お客様と同じゴールを目指しているからこその行動です。

私たちが目指したいのは、お客様から与えられた課題に対して答えを提供するだけの存在ではなく、お客様の期待を理解し、ゴールを共有し、その実現に向けて伴走するパートナーです。

お客様と同じ方向を見据え、ともに考え、ともに悩み、ともに成果を喜ぶ。そんな信頼関係を築きながら、お客様の経営力向上と事業成長に貢献していきたいと考えています。

お客様の期待を知ることから始まり、ゴールを共有することで価値創造は加速します。

私たちはこれからも、この考えを大切にしながら、お客様に寄り添い続けるパートナーでありたいと強く思います。

2026年11月