2017年06月01日
第27回 お客様に寄り添って～30年の変化を感じつつ～
執行役員 システム事業部システムビジネス本部長 岸本 貴司
当社は、今年7月で設立30年を迎えます。
私は設立当時からこの会社でシステムに携わっていますが、昨今では映画やドラマにもインターネットやサイバーテロ・SNS等が当たり前のように登場し、IT・情報システムが世の中に及ぼす影響への認知度がずいぶん上がったように思います。それゆえにお客様の要求も、年々高度化してきたと実感しています。
情報システムに携わる者として、これまでお客様にご満足いただくために、どのように取り組んできたか、私の経験を少しお話ししたいと思います。
入社から数年間は、神戸製鋼所の鋳・鍛造品工場のシステム部門でシステム構築の仕事をしていました。実際にシステムを使うユーザー部門である設計・製造の現場に頻繁に出入りし、現場で業務を理解するところから始めました。お客様から直接システムへの要望などを聞くようにし、都度改善してきました。
その後、営業に変わってからも、お客様を理解し、お客様の立場に立って、必要な仕事をご支援するという基本姿勢を大切に取り組んできました。ときには、お客様のシステム担当者に代わって予算計画を立案する段階から支援することもありました。目的や費用対効果、ハードウェアベンダー比較などを企画書にまとめ、お客様と一緒に決裁者の方にご説明しました。
当時は、IT利用者は限られた方で、システム化の範囲も限定された業務が対象でした。お客様の期待や要求は、このような活動で把握することができ、ご満足いただけていたと思います。
しかし、この30年でお客様を取り巻くIT環境が激変しました。パソコン・インターネットの劇的な普及、携帯電話からスマホへと、技術革新は加速していきました。ITは、もはや限定された一部が使うものではなく、誰もが利用するものへと広がっていったのです。
また、企業の基幹システムも、会計などの単体業務システムから統合型ERPへ、そして取引先も含めたグローバルサプライチェーンへと拡大し、お客様の企業グループ全体の効率を追及するものに変化しました。
昨今では、IoTやビックデータ、セキュリティーそしてAIなどが関心を集め、企業の経営やビジネス戦略へいかに取り込んで行くかが議論されるようになっています。
だからこそ、より一層お客様に寄り添い、お客様環境の変化を肌身に感じながら、ITでお客様をサポートすることが重要だと思います。
また、お客様の担当部署だけでなく、お客様のお客様、お客様のお取引先など、ステークホルダー全体にご満足いただけるかが、お客様満足の向上に必須になると考えます。
これからは、さらなるお客様満足度向上のために、お客様視点、人材視点、ITテクノロジー・ソリューション視点、業務プロセス視点で改善・変革を力強く進め、一層お客様から信頼される「真のパートナー」になるよう努めていきます。
2017年6月
ライター
コベルコソフトサービス代表取締役社長
岸本 貴司
営業として様々な業種や業務に携わり、アプリケーションからインフラまで、幅広い経験を持つ。
2017年1月 システム事業部システムビジネス本部長、同年3月 執行役員就任。ICT本部長。
2022年3月 コベルコソフトサービス代表取締役社長就任。
ニューヨークタイムズスクエアの年末カウントダウンに2年連続で参加した経験を持つ。
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