第15回　お客様満足度の原点は品質の高さと価値ある提案｜ＣＳコラム～お客様の経営力向上のために～

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第15回　お客様満足度の原点は品質の高さと価値ある提案

2009年08月01日

第15回　お客様満足度の原点は品質の高さと価値ある提案
CS委員長　川瀬俊治

当社のCS委員会は新しいメンバーになって約3ヵ月。3回の定例会議でCS委員会のこれからの取り組みに関して議論し、次の3つのテーマにフォーカスして活動を開始いたしました。

・品質、障害への対応力アップ
　「トラブルへの対応力アップ」
・お客様の経営課題への提案の総合力アップ
　「お客様カバレッジモデルの最適化」
・ワンランクアップするための生産性向上
　「ワークスタイルの革新」

お客様満足度の原点はやはり品質であり、障害時の対応です。抜本的な品質向上には技術・スキル委員会で取り組んでいますが、CS委員会では万一の障害時に全社を挙げた迅速な対応、誠意ある対応でお客様の事業に対する影響を最小限に留めるため、仕組みの整理、意識の向上を進めます。

また、CS調査でよく頂戴するコベルコシステムへのご指摘「横の連携がなく個人商店的である」、「担当しているプロジェクト以外の提案がない」、「会社としての総合力が発揮されていない」などのご意見に対して、改善を図ってまいります。お客様の業界、お客様の会社全体を良く理解し、経営テーマやIT戦略、課題を認識し、それに対してコベルコシステムの全ての価値を提供することができる営業体制、それを実現できるデリバリー体制の青写真を描く必要があると思います。

当社は「すべての質をワンランクアップする」を合言葉に活動しています。自分のスキルを上げる、より価値のある提案をする、品質の高いソリューションを提供するなど、すべての質をワンランクアップしていくためには、一人ひとりのモチベーションを上げることが大切です。そしてそれには、個々人のワークライフバランスを考慮した上での生産性向上や、情報共有が促進できる働く環境の整備が重要です。最新のIT技術を駆使したツールの活用にも取り組む必要があります。コベルコシステムの新しいワークスタイルを生み出し、お客様にワンランク上の価値を提供していくつもりです。

特に、「お客様の経営課題への提案の総合力アップ」・「ワンランクアップするための生産性向上」のテーマについては、現場で日々お客様に接している営業、開発のリーダーが中心となってワーキンググループを結成しました。そこでは、何人もの社員がどんどん意見をぶつけ、議論を深めています。

我々は、真にお客様の経営課題を理解し、一人ひとりが日々の活動を振り返って「もっと出来ることはないか」と自問しつつ、当社の総合力を発揮していかにお客様に貢献できるかを考え、実行してまいります。ご期待ください。

2009年08月