お客様の求めていることの共有から！｜ＣＳコラム～お客様の経営力向上のために～

2021年12月01日

お客様の求めていることの共有から！
専務執行役員　関州一

あらためてCS（お客様満足度）とは何かと考えると、お客様が商品やサービスに対してどの程度満足されているかの度合いであり、お客様が持たれている商品やサービスへの期待値が大きく関係しています。

お客様のご期待に的確にお応えするためには、何よりもまずお客様が求めていることに対して同じレベルで同じ言葉で理解することが大切です。お客様が本当に求められていること（解決したいお困りのこと、実現したいこと…等々）は何なのか?両者で納得できる具体的な言葉まで深堀りして辿り着かなければ、結果としてお互いにとって中途半端な商品・サービスになってしまいます。例えば、深堀りするために「なぜ?」を5回繰り返す「なぜなぜ分析」をお客様と一緒に取り組んでみるのも一つかも知れません。これは、ご存知の方も多いトヨタ自動車様から生まれた問題解決法です。

昨今、「DX」という言葉を聞く機会も多いと思いますが、今春からコベルコシステムで一緒に仕事をさせて戴く機会を得た私は、まずIT業界で多用される英略語や用語の意味を自分のレベルで理解することからスタートとなりました。これまでは神戸製鋼所で素材系の営業一筋だった私は、システムユーザー側の立場にいたため、基礎的なIT用語を知らずとも困った時にはコベルコシステムのヘルプデスクに助けられていました。最近のDXの大きな早い流れの中で、新しい技術・サービスが次々と出てくるIT業界において、お客様もシステム関連ご担当者であれば、専門用語を使っての意思疎通もスムーズに行えますが、実際にシステムを利用する全てのお客様も同じレベルで理解されているか疑問に感じてしまいます。また、お客様にも自社特有の表現用語、当該業界での標準言語等があると思いますので、我々も同じ土俵の上に立つために理解する努力をしていかねばなりません。これはそれぞれの仕事の進め方を理解する際も然りです。

お客様の求められていることの本質を一緒に理解し、その解決策（ゴール）を一緒に考え、解決するためのプロセスをお客様の業務の進め方に合わせて一緒に構築していくこと、それらをお客様の言葉で表現することが大事だと思います。その上でお客様の求められていることの実現から一歩進んだご提案へと繋げていくために、改善・改良を加えていくことで、お客様の期待値を少しでも上回るレベルへと近づいていけるのではないでしょうか。また、ITの世界は日々イノベーションが続いており、新しい技術やサービスが次々と登場していることからも、それらを活用すれば継続してお客様へ新たな商品・サービスの提案ができると思います。勿論、まずはお客様としっかりコミュニケーションが取れる良き相談相手と認めて戴くことが大前提です。親身に向き合い聞き上手になるためにお客様の目線に立って考えることを心掛けていきたいと思います。

お客様から「コベルコシステムは”Trusted Partner”」とご評価戴ける様に、お客様の立場に立ったCSへの取り組みを強化していきます。どうぞこれからもよろしくお願いいたします。

2021年12月