「チャットボット」とは

スマートフォンの普及により、TwitterやLINE、FacebookなどSNSの利用者が増えていますが、最近では、このSNSやチャット用ツール向けに提供され始めているAI(人工知能)を搭載したチャットボットに注目が集まっています。発展途上の技術のため、最近、チャットボットが悪口を覚えてしまい公開中止になるというニュースもありましたが、うまく利用することで業務のお手伝いもしてくれるこのツールの優れた点を紹介します。

チャットボットは、チャットツールで人がテキストで会話していた部分をコンピュータが代行して返事を行ってくれるツールです。
※ボット：bot（Robotの略称で、人間に変わって自動的に実行するプログラムのこと）

図1. チャットとチャットボット

「チャットボット」の利用例

図1の説明だけですと何に使えるのか分からないと思われるかもしれません。しかし、AIを搭載したチャットボットを用いることで、今までは、人に「質問して確認」・「作業を依頼」としていた作業を、質問・依頼した内容からAIが判断し、最適な回答や、作業を代行してくれるようになるのです。

実際の業務などでチャットボットを利用できると思われる一例として、下記が挙げられます。

• スケジュールの確認や予約の実行
• 本など、特定店舗の商品在庫の確認や発注

利用するメリットは、「○○について質問する」「予約を行う」など、今まで人を介して実施していた作業を減らし、それに要していた時間を他の作業に回せることが考えられます。また、回答者による知識のバラツキがなく、安定してサービスを提供できる点も挙げられます。回答者にも当たり外れのあるケースはあり、回答待ちのやり取りなどでイライラした経験があるのではないでしょうか？しかし、チャットボットを用いることで、回答者の知識や経験の不足といった要因で発生していた、回答時間や内容のバラツキを抑える事ができるのです。

図2. チャットボットの利用例

「チャットボット」のこれから

最近のニュースでも、複数の会社がチャットボットを開発するためのツールを公開し始めたと伝える記事が出てきています。このニュースを受けて、企業だけでなく個人も、公開されたツールを用いてどこまでチャットボットで実現できるのか、少しずつ検証結果や実例が出始めています。

日本でも、機械学習を行うAIを組み込んだチャットボットが銀行業務のQAをLINEで行えるようにするプロジェクトが始まっています。今後、このチャットボットが発展していくことで、PCやスマートフォンの操作に不慣れな高齢の方でも、電話のように問いかけることで、普段の生活や作業に必要な様々な情報をチャットボットから容易に得ることができる未来が待っているかもしれません。

2016年6月