先日、当社のCS改善活動発表会を開催しました。
6回目を迎える今年は、全60チームから17チームが応募し、そのうち予選を勝ち抜いた8チームが本選にて活動成果を発表しました。2005年に20チームでスタートしたこの活動も、社員一人ひとりの参加意識が年々高まり、今年は3倍の60チームになりました。また、発表内容も発表会のためのものでなく、地に足の着いた内容になってきています。

当社のCS改善活動はQCDの追求をベースに、「提供サービスの改善による価値向上」「情報共有の改善や販売手法の改善でお客様接点の営業やSEの生産性を向上」「コミュニケーションの改善やノウハウの伝承など人財育成に関わる活動」「現場のお客様への活動をよりスムーズに進めるためのスタッフ業務の改善」…というような多岐にわたる内容で展開しています。重要なことは、全ての活動をお客様にご満足いただけるように作り変えることだと思います。

改善活動のテーマには、問題解決型と課題達成型の2つがあります。前者は顕在化している問題の解決、後者は潜在的な問題発掘と解決・新プロセスの確立に取り組むものです。近年では後者の比率が高くなり、今年は以下8テーマで発表が行われました。

• 早期育成プランの構築
• メインフレーム利用における申請書作成負荷の削減
• 営業業務ワークフローからIBMシステム登録作業の改善
• PMの心のスキマお埋めします
• 技術・業務知識向上の為の基盤作り
• K社様担当グループ標準化Project
• BIを活用したお客様との課題共有の実現
• IT統制強化活動

最優秀賞には、営業業務グループのメンバーに先進技術グループと情報システムグループのメンバーを加えた4名からなる「バーコードでらくらく！」チームの“営業業務ワークフローからIBMシステム登録作業の改善”が選ばれました。特別賞として“早期育成プランの構築”と“K社様担当グループ標準化project”が選ばれました。

最優秀賞の「バーコードでらくらく！」チームのテーマは、従来解決できなかった部分に新しい技術を取り込むことで、プロセスの短縮だけでなく入力ミスの大幅な削減を図り、営業業務活動の大幅な改善を成し遂げました。問題意識、改善プロセスの先進性や独創性、分析力…。どれを取っても現場の営業担当者へのサービスの質を向上し、ひいては最終のお客様満足度向上にもつながる充実した内容で、CS改善活動の原点を再認識させてくれました。

また今回、「改善活動発表会の意義は、改善や改革のネットワークが広がっていくことにある」と改めて感じました。経験が浅く問題意識や情報感度が不足している人でも、全社大会に参加することで刺激や気付きが得られ、そこからネットワークが広がり、社内のどこからでも新しい提案が出てくる企業風土に変わっていく。会社の本物の活力は、このような状況から生まれてくると思います。
最優秀チームは日本IBMグループの改善活動発表大会に当社代表として参加します。優秀な成果が得られることを期待しています。

お客様の期待以上のサービス品質の提供を目指して、これからも継続的に地道に改善に取り組み、全社員の力を結集してお客様満足度向上に取り組んで行きます。
「いい匂いのするコラボレーション・パートナー」※ に向けて。

※「いい匂いのするコラボレーション・パートナー」

「いい匂いのするコラボレーション・パートナー」であり続けるために、お客様へ新しい価値を生み出す企業文化をコベルコシステムという企業の風土にまで変えていこうと、今改めて心に強く誓っている。
「健全性を徹底的に追求し、社会的責任を果たす“信頼”の匂い」、「積み重ねた経験とノウハウに基づく、新たな価値提案が届く“期待”の匂い」、「確かな技術とスキルに基づき、価値創造を確実に実現できる“安心”の匂い」−。これからもこの「いい匂い」を多くのお客様に感じていただくため、たゆまぬ努力をしたい。

当社書籍： 『いい匂いのするITソリューション』
（ダイヤモンド社・8月26日発刊）エピローグより

2010年10月