当社はお客様に信頼されるパートナーであり続けること「Be a Trusted Partner」を長期経営ビジョンとしており、お客様に寄り添い、お客様のご要望やニーズを理解し、ご期待を上回るべく様々な取り組みを行っています。
その中のひとつであるお客様満足度調査において、2023年度は45社のお客様にご協力を頂きました。先日、当社社内報に調査結果のまとめ、CS委員長のコメントが掲載されました。そこには様々な学びが読み取れますが、特に今回の注目すべき点として「不満／やや不満」の数はほぼ横ばい、「満足／やや満足」の数が減っている、つまり当社への「期待」が高まっていることの裏返しであり、今のままでは「満足」を頂くのが難しくなっているということです。また、CS委員長からは「お客様を取り巻く環境やテクノロジーは劇的に変化しており、それに伴いご期待も変化している」と危機感が伝えられています。

当社は長らく、お客様の基幹システムの構築、運用、保守、改善をご支援してきています。その中で頂くご要望やご期待としては、要件の実現、高い生産性、高品質、納期遵守、安定稼働、細やかで柔軟なお客様へのサポート、お客様課題へのご提案といったものがあり、それらの継続的改善に努めています。最近は上記に加え、クラウドサービスの普及やお客様のデジタル変革推進を背景に、「システムは作るより使う」、「デジタル変革への早期対応」といったご要望が多く聞こえます。お客様のビジネスとそれを支える基幹システムを熟知している当社が、それらに対してどのような価値を提供できるのか、というのもご期待の変化ではないかと捉えています。

一方、クラウド普及、デジタル変革で重要な役割を担っているクラウドサービスベンダーは顧客満足度向上をどのように考えられているのでしょうか。調べてみたところ「カスタマーサクセス」に積極的に取り組まれているようです。カスタマーサクセスは、お客様が製品やサービスを通じて目指す成功を実現するために、ベンダーが積極的に支援するという概念です。このアプローチは、お客様の目標達成がベンダーの成功に直結するという考えに基づいています。例えばSaaSベンダーにおけるカスタマーサクセスは、お客様がSaaSを契約し利用を開始することではなく、そのSaaSを最大限活用しお客様が目標とするビジネス成果を達成し続けることです。そうすることで契約継続、サービス強化、適用拡大といったベンダーにとっての成功に繋がります。

我々SIerに置き換えると、単純に良質なシステム構築や安定稼働する為の保守サービスを行うだけでなく、お客様があらゆるシステムやサービスを最大限に活用しビジネスで成果を出し続けること、そのために継続的なサポートを行うことと言えるのではないでしょうか。当社がそのような役割を果たすためには、お客様のビジネスプロセス、強みや課題をより深く理解し、システムの導入と安定稼働だけでなく、その後の拡張やクラウドサービスとの連携等においても手厚いフォローやコンサルティングを行えるようになる必要があります。また、行動指針としても受動的ではなく能動的に、お客様の課題、問題解決だけでなく成果創出に目を向け、継続的に価値を共創することがお客様と長期的なパートナーシップ関係を築くカギになると感じました。

2024年は当社の新中期経営計画の初年度となりますが、改めて中期重点施策を確認してみるとCSに必要な項目がしっかり織り込まれ、すでに具体的な取り組みもスタートしています。

• 上流サービス拡大・強化・・・コンサル、アーキテクト人材の育成強化、運用・保守領域からの上流支援への展開
• 現在のお客様との関係性強化・・・運用・保守領域の拡大、共創モデル推進

これら重点施策の着実な遂行と、全社として取り組んでいるCS委員会、CS研修、お客様満足度(CS)調査等の各種CS活動、クライアントパートナーチーム活動をレベルアップすることで、お客様のご期待の変化にしっかりと対応し、パートナーシップの強化に努めて参ります。 今後ともよろしくお願いいたします。

2024年3月