先日、本年度のお客様満足度調査の結果が速報ベースで判明しました。残念ながら昨年よりマイナスの結果となり、大いに反省している所です。現在内容をつぶさに分析し、かつ担当部門がお客様を訪問し、様々な課題や問題点をお聞きしています。全社としての改善策、現場部門のとるべきアクションをまとめて一日も早く実行し、お客様の満足度の向上に努める所存です。

特に今回ご意見の多かったSEに関する項目については早急に「てこ入れ」をしたいと考えています。原点に戻り、SEの技術力、提案力、問題解決力の向上を継続的に全社的に徹底的に行います。

さて、昔から武道の世界では「心・技・体」の充実と向上が重視されています。単に勝つためだけの武道ではなく、体を鍛え、技を磨き、心を高め、不動の境地に至ることがその究極の目的と言われています。有名な言葉に大横綱 双葉山の「我未だ木鶏（もっけい=鍛えられた闘鶏は木彫りの鳥のように充実して静かである）たりえず」というのがあります。前人未到の69連勝を続けていた双葉山がついに敗れた時に吐いた言葉です。「もっと稽古に励み、体を鍛え、技を磨き、あたかも木鶏のごとく不動の境地に達したい」と言ったとのことです。

人々の集まりの経営体を「法人」と言うように、会社も人になぞらえることができます。そう考えますと、経営体も「心・技・体」の充実と向上が必要ですし、またそれが目標ともなります。そして心技体の充実と向上を遂げるためにはイノベーションが欠かせません。心技体の充実＋イノベーションこそが、経営体にとって最も大切な要素と考えます。

イノベーションは単なる「技術革新」ではなく「創新」であり、すべての領域で新しいものを作り、経済的に成功するプロセスです。商品・サービス・技術・マネジメントの各領域においても、またお客様のマインドプロセスにおいても、新結合、創造的破壊を実践することをイノベーションと言います。したがって、お客様に新たな価値をお届けするためには社員一人一人が多くのイノベーションを生み出せる会社の風土作りが重要になります。

当社のCSサークル改善活動（有志のチームで身近な問題を改善し、新しいものを創造する活動）は、その代表的な成功事例です。日本IBMグループサービス部門でも最優秀賞を取った当社の最優秀サークル「CS向上を推進する“PMハンドブック”」はその最たるものと言えます。また当社の技術力の枠を集める形でいくつものアセットを開発し、市場で活用されていることも大きな成果です。

私たちは、営業力・コスト競争力・サービス品質のすべての面で当社独自のイノベーションを展開し、それを加速することでお客様の満足度向上につなげていきます。お客様の期待を上回る提案をするためにも、お客様視点に立った改革が重要です。今回のお客様満足度調査結果を真摯に受け止め、基本に戻ってお客様の期待を確認し、期待に応えられるよう活動の改善を計ります。そして全員が「心・技・体」の向上とイノベーションの流れを加速して、お客様と夢を共有し、お客様の発展に貢献し続けて行きたいと考えています。

2007年11月

代表取締役社長（当時）　酒井哲夫