9月6日 第3回 CS改善サークル活動発表会が開催されました。
28チームのサークル活動の中から予選を勝ち抜いた8チームの発表があり、サークル名“若手PMを支援する匠の集団”による、「CS向上を推進する“PMハンドブック”」が最優秀賞の栄誉に輝きました。優秀賞として「プロジェクトにおける全社品質管理の仕組み作り」、また準優秀賞として「クレジット基幹システムの保守を通じたCS向上」、「オフショア開発における品質・生産性の向上」が選ばれました。その他の4チームも含め、いずれも甲乙つけがたい素晴らしい内容の発表が行われました。年を追うごとに当社のCS改善サークル活動の全体的なレベルアップが感じられ、大変頼もしく、またうれしく思っています。最優秀チームは「日本IBMグループ改善活動発表大会」に当社代表として参加します。一昨年、昨年に引き続き優秀な成果が得られることを期待しています。

本年2月に最優秀賞を受賞した全国企業品質賞では、経営品質向上フレームワークのカテゴリー3.3「顧客満足の明確化」に関して、次のような改善提言を受けました。
「顧客満足向上のための主要施策が不満足対応に注力が注がれているように見受けられる。顧客の満足を更に向上させ期待以上の感動レベルに引き上げるために何を行うべきかの考えを明示するなどして『お客様と夢の共有』の実現に向けた更なる取り組みの強化が求められる。」
この提言も反映し、本年度のCS委員会では各種の取り組みを行っています。中でも営業力強化の一貫として計画している「お客様の胸に刺さる提案書作成」研修は、聴く技術の習得に止まらず書く技術を習得し、お客様に感動を与えるレベルにまで営業やSEの提案能力を向上させることを狙いとしています。
また今回のCS改善サークル活動において、感動レベルにお客様満足を引き上げるいくつもの試みが報告されました。例えば、テーマ「第2回新調案件発掘オーディションの開催」は昨年の最優秀賞受賞サークルですが、お客様に喜んでいただける、胸に刺さる提案を生み出すための継続した努力が報告され大変感銘を与えました。テーマ「システムトラブルの見える化」はサークル名“潜在危険箇所はどこやろ会”という名が示すように、ヒヤリハットを減らし、結果としてトラブルゼロを追求する優れた活動であり、その成果が大いに期待されるところです。
タウンミーティングの中で議論されている「各種の現場レベルでの課題と対応」も加え、今まで以上に多くのCS改善サークルが登録され、具体的な活動展開が行われることを大いに期待しています。

また、このようなチーム活動を通じてのCS改善活動のみならず、現場の日々の活動の中で、お客様満足度の重要性を一人ひとりの社員が意識し向上をはかっていくことが何よりも大切です。タウンミーティングの中でも議論されていますが、開発チームと営業チームとの情報連携、担当レベルでのお客様情報の見える化の促進やCS改善に焦点を合わせたチーム内のコミュニケーションの活性化を具体的に推進して行きたいと考えています。
そして、結果品質(成果物のQCDなど経験品質)のみならず過程品質(プロジェクト推進中におけるハイタッチなど信頼品質)の向上に努めていきます。これらもお客様満足度向上とロイヤリティの向上にとって大切なサービス品質です。

お客様の期待以上のサービス品質の提供をめざして、これからも継続的に地道に「改善、改善また改善」を合言葉に全社員の力を結集してお客様満足度向上に取り組んで行きます。

2007年10月

代表取締役社長（当時）　酒井哲夫