2022年06月01日
面積で考えるお客様満足度
~ ∫CS=CE=CX*n ~
ソリューション事業部ERPソリューション本部長
桝田純司
CSコラム執筆にあたり当社が行っているCS調査結果を簡単に振り返りました。
毎年50数社のお客様にお客様満足度調査の回答にご協力頂き誠に感謝いたします。
20年に渡って定点観測を実施し、CSポイントは社内に公開して、良いことだけでなく悪いことも社員で共有を図っております。
第20回(2021年度)CS調査結果によると総合満足度は歴代二番目に高いポイントの評価を頂きました。
その中でも、「成果物満足度」項目は過去最高ポイントの評価を頂くことができました。当社のビジネスで「成果物」の満足度が高いことは大変誇らしい事だと胸を張ってお伝えしたいと思います。一方、頂戴したお叱りのお言葉から課題を抽出し、解決につなげる取り組みを着実に実施することをここでお約束させて頂きます。
最近CSに似たワードでCX、CEと言う言葉をよく耳にします。私なりの解釈をつづらせて頂きますのでご一読くださると幸いです。
CXとは「Customer experience(カスタマー・エクスペリエンス)」の略語で、日本語では「顧客体験」と訳されカスタマージャーニー全般を通し、お客様にファンになっていただき、そして価値を体験いただくことで顧客満足度向上につなげる概念です。
対して、CEは「Customer Engagement(カスタマー・エンゲージメント)」の略で、エンゲージメント(Engagement)を直訳すると「約束」や「契約」という意味で、「カスタマー・エンゲージメント」とは、企業と顧客との深い関係性や絆を表します。
CEとCXの関係は、CE(長期的な関係) = CX(良い顧客体験) × n(複数回)と表せ、ポイントのみならず面でとらえる必要もあると考えています。
コベルコシステムの長期経営ビジョン「Be a Trusted Partner」は、「お客様にとってなくては困る、お客様と共に成長する、そして社員が誇りを持てるそんな会社になりたい。」と定義しています。
お客様とのエンゲージメントを大切にし、CSを高める、そのためには一歩踏み込み、CXを高める活動にも注目し取り組む必要があると感じています。
CXはしばしばBtoCの世界で語られることが多いですが、当社のビジネスモデルはBtoBでありCXが当てはまらないのでは?!否、そんなことはないはずで、BtoBであってもビジネスの中心は人ですから、ライフサイクルを通してすべての接点でエクスペリエンスを高めることは必ずできると考えます。
やって当たり前からの脱皮、期待値を上回るひと工夫、考え抜く、社員一丸で取り組めばCXが高まるものと信じています。
そして、CEを通してお客様と一体となり価値創造する関係性を目指せたらエコシステム全体が盛り上がると信じています。
まだまだこれからの取り組みは多いですが、お客様とともよりよい社会を目指せたらと考えています。
2022年6月
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Kobelco Systems Letter を購読ライター
執行役員
ソリューション事業部 副事業部長
兼 ERPソリューション本部長
桝田 純司
ERPソリューションのPMとして活躍。2017年ERPソリューション本部副本部長、2022年ERPソリューション本部長、2024年ソリューション事業部副事業部長に就任。
趣味はゴルフ、登山。ボランティアで六甲山の森の世話人活動へ積極的に参加している。
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