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フィールドサービス・サポートセンター
コベルコシステムのフィールド・センター・サポートソリューションには大きく5つの特長があります。サポートセンターとエンジニアとのシームレスな連携、部品情報の連携を実現することで、現場の作業報告や部品手配にかかる時間を短縮します。
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機能・特長
サポートセンタの特徴は大きくわけて下記5つが存在します。
| 1. | サポートセンターとエンジニアとのシームレスな情報連携機能（短時間に問題切り分け） |
| 2. | 部品情報の連携（部品手配の時間短縮） |
| 3. | 柔軟な契約情報の検索機能（同じお客さまに複数の契約が存在するが、その即座の検索と照会） |
| 4. | 顧客対応状況のトレース機能（クレーム経緯などが対応担当者が変更になっても直ぐに把握できる） |
| 5. | 対応遅れ防止の為のメッセージ通知機能（問合せを忘れたり遅れたりすることを防止） |
システム改善ポイントと改善方法
| 改善ポイント | 具体的な改善方法 |
|---|---|
| サポートセンターとエンジニアとのシームレスな連携 |
|
| 部品情報の連携 |
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| 柔軟な顧客検索機能 |
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| 顧客対応状況のトレーシング機能 |
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| 対応漏れ防止の為のメッセージ通知機能 |
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| 開発フレームワーク導入による運用コストを軽減 |
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サポートセンターとエンジニアとのシームレスな連携
サポートセンターからエンジニアにメール連携するシステム（ディスパッチシステム）でエンジニアのアサインをスムーズに行いセンターとエンジニアをシームレスに連携する。また、エンジニア向け作業実績報告システムをWeb化することにより作業場所でも報告を可能とし、エンジニアの作業負荷を軽減させる。
部品情報の連携
顧客からの問合せに対応したFAQ情報を検索し、FAQに登録された修理部品情報をエンジニアにメール連携する。エンジニアは指示された部品を部品発注システムで依頼する。
また、FAQ情報の精度を向上させる為に指示された部品の適用可否を評価し、報告する。
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