Dynamics CRM でアフターサービス強化！ ～サービス品質、顧客満足、企業利益向上のポイント～

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サービス品質、顧客満足、企業利益を 上げるための３つの仕組み

	アフターサービスを収益につなげる仕組み
	お客様からの問合せをきっかけに、製品の利用状況を把握した上での新たな販売機会を見出したり、契約更新情報を事前に知っておくのは収益向上のための重要なポイントです。 DynamicsCRMは 問合せ製品に応じて、対象の製品情報をコールセンター担当者へ通知したり、契約更新時期が近づいたら自動的に営業担当者へ通知するなど、お客様へのプロアクティブなコミュニケーションを可能にし、収益に直結させることができます。
	部門を越えて顧客情報を共有する仕組み
	顧客との契約を行う営業部門、問い合わせ窓口となるコールセンター、点検修理作業を行うサービス部門。顧客に対して一元的でスムーズな対応を行うためには、顧客情報や契約情報、過去の対応履歴などを共有する仕組みが必要です。 DynamicsCRMをベースとした統合顧客データベースの構築により、”人”に依存しない顧客対応を実現します。
	顧客対応の品質を向上する仕組み
	一次受付の窓口となるコールセンターでの問題の切り分けや解決能力、サービス部門へのスムーズなエスカレーションと最適なエンジニアのアサイン、障害内容の確実な伝達と対応状況の報告などは、顧客満足向上に直結する重要な業務です。 DynamicsCRMでは過去の対応履歴を蓄積したFAQによる早期問題解決、エンジニアのスキルやスケジュールに基づいた適任者検索、モバイルなどを利用したエンジニアとのリアルタイムなコミュニケーションなど、顧客対応の品質を向上するための仕組みを提供します。

| Dynamics CRM を活用した営業システムの概要と特徴 | Dynamics CRM によるシステム改善ポイントと改善方法 |
| マーケティング履歴システムとエンジニアとのシームレスな連携 | 契約更新の催促や問題解決及びマーケティング情報の分析と出力 |

Dynamics CRM を活用した営業システムの概要と特徴

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Dynamics CRM によるシステム改善ポイントと改善方法

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マーケティング履歴システムとエンジニアとのシームレスな連携

サポート履歴システムからエンジニアにメール連携するシステム（適任者・検索・スケジューリングシステム）でエンジニアのアサインをスムーズに行いセンターとエンジニアをシームレスに連携する。また、エンジニア向け作業実績報告システムをWeb化することにより作業場所でも報告を可能とし、エンジニアの作業負荷を軽減させる。

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契約更新の催促や問題解決及びマーケティング情報の分析と出力

顧客からの問合せに対応したFAQ情報を検索し、FAQに登録された問題解決などをエンジニアと連携する。エンジニアは指示された問題解決手段などをマーケティング部門にフィードバックする。また、FAQ情報の精度を向上させる為に指示された問題解決手段や部品の適用可否を評価し、報告する。契約更新時期が迫った顧客を営業に通知し、催促させることが出来る。

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