インターネット通販が築く顧客との強い信頼関係

株式会社千趣会様

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インターネット通販が築く顧客との強い信頼関係

| 本格的なインターネット通販事業への進出 | オンライン/リアルタイムでのホスト連携による受注システム | 開発ポリシーは利便性向上と顧客との信頼関係強化 | マルチチャネル化でより顧客に密着した事業展開を |

本格的なインターネット通販事業への進出

通信販売業界の最大手として知られる千趣会様は、IBMホスト導入により数十万点に及ぶ 商品のデータベース化や、会員から寄せられる月々数万件の受注処理に活用するなどＩＴ活用による経営効率化に早期から取り組んでこられました。一方で、新しい事業展開として、Webを利用したe-コマースの可能性にもいち早く注目されました。96年には業界に先駆けてホームページを開設、97年には自社サーバを設置、99年1月にはホームページを通じてカタログ掲載商品の受注業務を開始、同年秋からは同ホームページを「ベルメゾン・ネットスクエア」として、本格的なインターネット通販事業化に向けて準備を進めてこられました。

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オンライン/リアルタイムでのホスト連携による受注システム

当社は千趣会様よりインターネット通信販売事業の基幹となる受注システム構築のご依頼を いただきました。その大きな目標は、オンライン/リアルタイムでホストとスムーズに連携するECシステムの構築により、受注業務の大幅な効率化を実現することです。千趣会様ではこのほかにも新システムによる、

• カタログ制作とのシナジー(相乗)効果
• 基幹システム連携によるシナジー(相乗)効果
• one to oneのコミュニケーション
• ポイント制度(マイレージ)による顧客への利益還元
• ネット上での新ビジネス展開

なども大きな狙いとされていました。

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開発ポリシーは利便性向上と顧客との信頼関係強化

当社では、顧客にとっての利便性の向上や、顧客との信頼関係の強化を開発ポリシーに、大型ホストコンピュータとのスムーズでリアルタイムな連携を図りました。また既存の配送システム、在庫参照システム、またカタログ類のデータベースとの連携を実現しました。ホームページでは「ポイント制度」の部分にもっとも神経を使いました。航空会社のマイレージサービスに似たこの制度は、顧客の継続購入に もつながるため、開発にあたっては、お客様一人ひとりの持ち点が見やすく分かりやすい表示を採用し、思う存分ポイントを活用していただけるよう工夫を凝らしました。

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マルチチャネル化でより顧客に密着した事業展開を

オンラインショップの開設後、ネット利用の会員数は月々2～3万人のオーダーで爆発的に増え続け、わずか数ヶ月の間に、全受注における比率が1％から約5％へと飛躍的な伸びを見せました。また、会員からは多数のEメールが寄せられるようになり、顧客とのコミュニケーションも広がりを見せています。また今後、従来の電話・FAX・葉書受注からのマニュアル操作での受注入力処理から、PCや携帯電話からのオンライン受注へ移行により、受注コストの大幅な削減が見込めます。千趣会様では「通販業界のマルチチャンネル化は必然。BS、CSも視野に入れながら、これからもネット化を進め、お客様との確かな信頼関係を築いてゆきたい」とおっしゃっています。

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