お客様とともに

お客様の声

ある部署にお客様より「問い合わせをしたのに、なかなか返事が来ない。どうなってるの？」との声が寄せられました。

検討

当初、担当者不在の際には、お問い合わせに対する回答ができず、お客様への連絡が遅れてしまうという問題を抱えていました。
そこで、担当者が不在の場合でも、対応まで平均的な時間を保つことを目標としました。

対策

まず、お客様に対し事前に担当者のスケジュール連絡を実施。そしてお客様対応に関する進捗状況を定期的に連絡するなど、お客様とのコミュニケーションも強化しました。

お客様の声

ある部署にお客様より「うちにはあまり顔を出してくれないね」という声が寄せられました。お客様は対応時間について、ご不満をもっておられました。当初、担当者は様々な社内業務が負荷となり、お客様対応の時間が十分にとれていませんでした。

検討

いろいろ悩んで、まずは原因究明をするため、社内業務と時間配分を徹底的に分析しました。目標は当初全体業務の15%だったお客様対応時間を20%以上増やすことです。

対策

社内業務の調整を行い、効率的な業務遂行に成功。削減された社内業務時間は、お客様対応の時間にあてられました。

お客様の声

コベルコシステムのエンジニア数名が常駐しているお客様から「全体的に受身だね」と厳しい指摘を受けました。また、お客様と当社社員がワン・チームになってほしいとも要望されました。

検討

そこで、いろいろ考えた末、お客様に次の2点をお約束しました。

1. 今まで以上にお客様のニーズを聞き、こちらからの提案を増やす
2. お客様と共同の報告会や研修など、いろんな場を設けてコミュニケーションを深める

対策

具体的には、毎週のミーティングで進捗状況の報告やお客様の優先要望を確認するだけでなく、「参加セミナーの共同報告会」、「共同の新人教育や研修会」などお客様と知識や要望を共有する機会を増やしました。