今日、あらゆる業界および、あらゆる規模の企業がお客様満足度の向上に取り組んでいます。ちなみに、Googleで『お客様満足度の向上』で検索すると約9万2千件ヒットします。それぞれの企業が、それぞれのやり方で取り組んでいます。
弊社は、お客様満足度の向上を核にした｢CS経営｣を中心に、経営革新活動を推進してきましたが、この3月、栃木県全国企業品質賞において最高位の「大賞」を受賞したことで、一応のレベルには到達できたものと考えております。

次のステップとしては、“お客様に感動していただけるサービス”レベルへのチャレンジを考えています。 “お客様に感動していただけるサービス”を同じくGoogleで検索すると、2万4千件あります。このレベルに到達している企業が多々あることがわかります。
ザ・リッツカールトンホテル様や東京ディズニーランド様が有名です。それらの公表された資料を読むと、参考とすべき事が多々あります。特に、「マニュアルを超えた自発的・自律的なサービス」、「組織や個々人の枠を感じさせないシームレスなサービス」が共通していると感じました。これらは社員やビジネスパートナーの満足度と表裏一体の関係にあるようです。これらが今後の弊社の経営革新活動のポイントだと考えています。

以前、ある外資系企業のお客様のシステムを切り替えた時のことでした。お客様で準備されるコンピュータ機器が突発的な事情により搬入が大幅に遅れ、計画通りの作業手順で進めると翌朝の稼動に間に合わなくなりました。急遽、弊社メンバーを集め、お客様の作業をお手伝いし、作業手順を組み替えるなど、夜を徹した作業で何とか間に合わせることができました。その時にお客様から言われたのが「Excellent!!」。大きな達成感と満足感を得た覚えがあります。この言葉はいつまでも心に残っています。「マニュアルを超えた自発的・自律的なサービス」、「組織や個々人の枠を感じさせないシームレスなサービス」が少しは出来ていたのかな、と思います。再びこのような言葉を頂けますよう、“お客様に感動していただけるサービス”がお届けできますよう、社員一同頑張っていきます。

（2008.05）