お客様にご満足いただくために CSコラム お客様とともに考え、ともに挑戦し、ともに『夢』をかなえたい。そんな想いを幹部が語ります。

2017年01月01日

第26回 お客様と「夢」を共有する
執行役員 システム事業部 ICT本部長 山崎 秀奈

当社では、お客様の発展とチャレンジに貢献するために、お客様の「こうありたい」という夢を共有・実現し、お客様に喜んでいただくことが使命だと考えています。そこで、当社では以下のような経営ビジョンを掲げています。

【 経営ビジョン 】
私たちコベルコシステムは、お客様と「夢」を共有し、
確かな知識と卓越した技術によるITソリューション/サービスを通じて、
お客様の発展とチャレンジに貢献し続けます

この経営ビジョンの下、全社員がお客様と「夢」を共有し、お客様の経営に貢献できる自分でありたいと願い、様々な取り組みをしています。

では、“お客様と「夢」を共有する”とは、どういうことでしょうか。かなり昔の話になりますが、私が先輩と一緒にお客様にシステム提案をしていた時の経験をお話しします。

その時提案していたのは、お客様がそのお客様にアフターサービスを提供するためのシステムで、これによりサービス品質の向上、顧客離れの防止、最終的には顧客数の増大を狙うものでした。わかりやすく言えば、One to Oneマーケティングシステムを構築しようとしておられたのです。

先輩はお客様のご要望を粘り強く聞いています。しかし、本当にお客様の事を理解した提案をするためには、聞くだけでは足りないと考えたようです。そこで先輩は、お客様の競合相手である業界1位、2位の会社のサービスを直接自分で受けてみたり、お客様の業態に近い他業界の先進事例を集めたりしました。そして「お客様のお客様」からの視点や業界大手の動向などを理解した上で、今のお客様に足りないと思われる事、チャレンジする価値のある事についても思いきって提案に盛り込み、結果、お客様から高い評価をいただく事ができました。

この経験から、お客様に関するあらゆる情報を集め、お客様の置かれている環境を理解した上で、お客様の「夢」に共感する力「共感力」は、磨いて高めていくことが出来るのだと学びました。

この先輩は、誰かに教わってこういう行動をしたのでしょうか。残念ながらそこは聞きそびれたのですが、私が考えるに、お客様の夢を共に叶えたいという思いの強さが、お客様を理解したいという一途な気持ちにつながり、このような行動を生み出したのだと思います。

この経験から、お客様と「夢」を共有できる「共感力」の高い人材、自分で考えて動ける人材を継続的に育成していく事が、お客様の「夢」の実現につながると考えるに至りました。そして、「お客様の成長」に尽力することを通して社員一人ひとりが成長し、それがまたお客様の夢の実現につながる…。このような好スパイラルを回し、お客様も社員も会社も共に成長していけたら、と願っております。


2017年1月

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