お客様との最先端の接点となるサービスを司る音声応答（IVR）システム

株式会社ツーカーホン関西様

写真１

サービス業

その他

導入の目的
お客様ニーズ

背景・狙い

システム化の目的

1.	100万人加入時次の有人対応数の緩和（電話のかかりやすさの向上）
2.	24時間365日サービスの実施によるサービス向上
3.	緊急時対応力の向上
4.	応答時間、応答品質の安定
5.	音声応答のワンボイス化によるお客様サービスの向上

お客様受付サービスシステムは、お客様からかかってきた電話の電話番号でお客様データベースを検索し、そのお客様に適切な電話応対者を選んで自動転送します。転送を受けた担当者はそのお客様の電話番号・氏名などを問い掛けること無しに既にコンピュータ画面上に表示されたお客様情報を見ながら目的の対応が行えるものです。さらに電話応対者を置かずにコンピュータが直接応答する電話音声応答機能（IVR:Interactive Voice Response）を組み合わせ、運用コストの低減を図っています。

特徴

1.	カタログ請求にもFAXを使用し、自動的なアウトバウンドを可能としています。
2.	ホストとのリンクにより料金の問い合わせ等にも対応可能です。
3.	システムの異常を常に監視し、異常検知時に運用管理者への連絡を行います。

システム構成図

導入された企業様

株式会社ツーカーホン関西様

当社の開業（94年）以来、コベルコシステムより多くのシステムを納入してもらっておりますが、なかでもお客様センターで稼働している音声応答（IVR）システムは当社のお客様との最先端の接点となるサービスを司る重要なもので、24時間365日連続サービス、高速のレスポンスの保証等、安定運用が要求されるものである。コベルコシステムはこの要求に十二分に応え、今後のお客様サービスを高いレベルに維持するためにも、既設システムの拡張、新規システムの構築が弊社の生命線であり、コベルコシステムの力を高く評価しており、期待を掛けています。