時代が求める顧客本位のシステム改革によりCRMの真髄を具現化「顧客対応支援システム」

N社（通信業）様

写真１

サービス業

その他

導入の目的
お客様ニーズ

顧客本位のシステム改革

コベルコシステムでは、このたびの開発にあたり、オペレータの意見を積極的に導入。「親しみやすく、すぐに使える」をモットーとして、メモ入力や更新作業の簡素化を図り、即効性を高めました。また、簡易ツールの採用によってコンテンツの維持運用に優れており、コンテンツを一般ユーザーに開放することも可能になっています。

コールセンターのペーパーレス化

コベルコシステムでは、顧客本位のCRM構築の一環として、このたびモバイル通信業向けのユニークなコールセンター（コンタクトセンター、インフォメーションセンター）システムを開発いたしました（特許出願中）。
その眼目は、数百席・一日数千件におよぶ大規模コールセンターのスムーズな運営を支援し、顧客応対の更なるクオリティ・アップにあります。
顧客対応のフロントエンドとなるコールセンターは、数百席におよぶPC操作するオペレータ（コミュニケータ）とコールセンター管理者（スーパーバイザー）によって構成されています。バックエンドには、AP（アプリケーション）サーバーを配置し、それぞれのPC 画面の表示をコントロール。最上位には、クラスタリング※1 構成の大規模データベースをレイアウトしました。
システムの大きな特長は、各PC端末で参照される、業務に必要な応対マニュアルのほか、既存の出版物のコンテンツや、顧客に提供する各種情報を、すべて電子化・データベース化し、完全なペーパーレス化を実現したこと。情報はすべて画面に表現されるため、簡単なメモも手書きする必要がありません。同時に、メモが電子化されているため、各端末から入力された内容の集約・分析が、システマティックに実施できるようになりました。

※1 クラスタリング
大規模なサーバ環境等で、高信頼性を実現するために用いられる技法の1つ。システムの一部に障害が発生しても、システム全体がダウンすることなく稼動できるようにするために、複数台のシステムを組み合わせて、1つのシステムとして扱うようにしたシステム。

ソリューションの
概要・特徴

先進のナレッジ・エンジニアリング

APサーバーにはナレッジマネジメント※2 機能を組み込み、各PC端末では、応対ノウハウなどの知識情報にたえず触れることができます。そのため新人オペレータでも、蓄積された既存のコンテンツを見ることができ、多岐にわたる応対のコツや勘どころを、OJTで学べるようになっています。
ナレッジ検索にあたっては、自然文検索システムを採用。顧客からの、あらゆる質問内容に即座に対応でき、後方支援に頼らずに独力で応対完了ができるようになっています。
また、地名などの検索には、鉄道路線からの検索や、地図表示による検索も行え、関連項目のページリンクも作成できます。
各オペレータがポストイット感覚でメモを入力でき、ユーザーIDごとにメモが蓄積されてゆく、このシステム。すべての情報がデータベースに集約されており、詳細な顧客情報やマニュアル情報の、リアルタイムの更新と共有が可能。より充実したコンテンツを共有情報として各オペレータはもちろん、顧客への配付資料としても、いち早くフィードバックできます。
オペレータの習熟度やスキルの違いが問題視されてきたコールセンター業務。このシステムは、先進のナレッジ・マネジメントの導入により、オペレータ能力の平準化を行い、どのオペレータが応対しても顧客満足度の向上につながります。